Shopper Quality Group UK - Estonia - Latvia - Lithuania - Poland - Romania

Telekomunikacijų sektoriaus aptarnavimo kokybės įvertinimas

Telekomunikacijų sektoriaus aptarnavimo kokybės įvertinimas

„Shopper Quality Group“ 2021 metų sausio mėnesį atliko telekomunikacijų sektoriaus tyrimą, kurio metu tyrė pardavimų įgūdžius ir klientų aptarnavimą telefonu. Esant karantino sąlygoms, dalis žmonių persikėlė dirbti iš namų, to pasekoje internetas namuose tampa būtinas, dėl to nuspręsta tirti bendroves, teikiančias šviesolaidinio interneto paslaugą - „Telia“, „Cgates“, „Mezon“, „Init“, „Fastlink“ ir „Balticum“.

Slaptieji pirkėjai bendrovėse telefoninio pokalbio metu teiravosi dėl namų interneto paslaugų įsigyjimo. Atliktų tyrimų rezultatai atskleidė, kad stipriausius pardavimų įgūdžius telekomunikacijų srityje demonstruoja „Cgates“, taip pat aukštus pardavimų įgūdžius turi „Mezon“ ir „Fastlink“.

Tyrimo rezultatuose matoma, kad telekomunikacijų sektoriaus tirti darbuotojai geriausiai išpildo paslaugos pristatymo (95%), kontakto pradžios (92%) ir kontakto pabaigos (91%) kategorijų reikalavimus. „Tyrimas rodo, kad telekomunikacijų srityje darbuotojai dažniausiai prisistato, puikiai pristato paslaugą ir maloniai atsisveikina, “ – sako Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė. Aukščiausiais balais įvertinti darbuotojų gebėjimai įdėmiai įsiklausyti į kliento žodžius, nepertraukti, susikoncentruoti į aptarnavimą bei maloniai pasisveikinti ir atsisveikinti.

Kertinis taškas siekiant užsisakyti paslaugas yra pardavimų įgūdžiai. Tiriant pardavimų įgūdžius klientų aptarnavime matoma, kad darbuotojai nepilnai išsiaiškina poreikį. „Telekomunikacijų sektoriaus bendrovių reklamos viena už kitą gražesnės, tikrai pritraukia klientus skambinti ir teirautis dėl paslaugų, bet, tyrimas parodė, kad tik kas antras darbuotojas parduoda,“ – pasakoja N. Kazlauskienė – „Taip nutinka todėl, kliento konsultavime dažnu atveju trūko tikslingesnių poreikio aiškinimosi klausimų. Neišsiaiškinus tikslesnio individualaus kliento poreikio pasiūlomas vidutinis interneto planas. Kai kuriais atvejais tai tiesiogiai daro įtaką pardavimams, kadangi klientui galimai paslaugos reikia platesniam naudojimui.“

Telekomunikacijų sektoriuje tikslinga peržvelgti poreikių aiškinimosi strategiją ir dalį uždarų klausimų keisti atvirais, mat uždari klausimai neskatina diskusijos ir pardavimų. Tyrimo rezultatuose matoma, kad konsultacijų metu dažnai atsiduriama situacijoje, kai skambinantysis neužduoda klausimų, o darbuotojai klausimų taip pat neužduoda – tik pristato siūlomą paslaugą. Darbuotojai atsako į kliento klausimus, tačiau neparduoda. Tokiais atvejais klientai nepriima sprendimo iš karto ir dažniausiai atsako „pagalvosiu“ – būtent šioje vietoje konsultantų tęstiniai veiksmai nulemia pardavimą.

Aplinkos kriterijaus rezultatas taip pat smuko iki vidutinio įvertinimo nuo 95% iki 88%. Tokį rezultatą lėmė šių metų tyrimuose dažnai pasitaikęs pastebėjimas, kad parduotuvėse takai buvo neretai apkrauti dėžėmis, kas apsunkindavo praėjimą.

„Darbuotojų išvaizda šiemet vertinama taip pat prasčiau nei pernai ir patenka jau nebe į aukščiausio, o vidutinio įvertinimo kategoriją. Tokiai nuomonei įtakos turėjo tai, kad bendrai suprastėjo darbuotojų išvaizdos tvarkingumas, kai kurie buvo be firminės įmonės aprangos (todėl pirkėjams buvo sunku atpažinti, kad tai yra darbuotojas) ir nemaža dalis tirtų pardavėjų nedėvėjo vardo kortelės. Taip pat pastebėta, kad ne visi jie taisyklingai nešioja apsaugines veido kaukes“, – priežastis vardija N. Kazlauskienė.

Tyrimas parodo, kad telekomunikacijų sektoriaus 52% darbuotojų neskatina užbaigti konsultacijos pardavimu ir neatlieka tęstinių veiksmų po konsultacijos (neperskambina klientui, neatsiųnčia pasiūlymo), ko pasekoje telekomunikacijų įmonės praranda potencialius klientus. Tik kas antras darbuotojas parduoda, pasiūlo papildomų prekių, iš kurių tik 27% išpildo visus reikalavimus – argumentuoja papildomai siūlomos prekės naudas ir privalumus.

Klientai susisiekę su telekomunikacijų bendrove ir pasirinkę pokalbio temą, siejamą su paslaugų užsakymu, nukreipiami konsultuotis su skambučių centro darbuotoju, tad „jei šią dalį vertiname kaip pardavimo kanalą, tyrimas turi būti orientuotas į pardavimų įgūdžius.“ - teigia N. Kazlauskienė.

Telekomuniakcijų sektoriaus atlikto tyrimo, kurio metu buvo tiriami pardavimai klientų aptarnavime, rezultatai rodo, kad norint didinti pardavimus, reikalingi stiprūs poreikio aiškinimosi, papildomo pardavimo įgūdžiai. Šie klientų aptarnavime esančių darbuotojų įgūdžiai didina ne tik klientų lojalumą, bet ir įmonės pelno rodiklius. Pažymėtina ir tai, kad joks bendras klientų pasitenkinimo (angl. - Net promoter Score, NPS) rodiklis neparodo prarastų, neperkančių klientų skaičiaus, todėl svarbu stebėti ne tik bendruosius kliento aptarnavimo rodiklius, bet išskirtinį dėmesį kreipti į darbuotojų pardavimų įgūdžius klientų aptarnavime.

Šaltinis: „Verslo žinios“

Straipsnį taip pat galite skaityti:

https://www.vz.lt/rinkodara/2021/04/11/interneto-tiekejai-reklamos-viena-uz-kita-grazesnes-o-parduodakas-antras

No Comments Yet.

Leave a reply