Telekomunikacijų lyderis 2022 m.

Telekomunikacijų lyderis 2022 m.

Shopper Quality Group antrus metus iš eilės savo iniciatyva ištyrė klientų aptarnavimo lygį telekomunikacijų sektoriuje. Šių metų kovo – gegužės mėnesiais skambučiu buvo tikrinamas klientų aptarnavimas slapto pirkėjo tyrimu. Slaptieji pirkėjai telefonu kreipėsi į tiriamų bendrovių konsultantus bei teiravosi dėl interneto paslaugos. 2021 bei 2022 metais tirtos „Telia“, „Cgates“, „Init“, „Balticum“, „Fastlink“ ir „Mezon“ bendrovės.

Šiemet bendrasis klientų aptarnavimo lygis telekomunikacijų sektoriuje yra pakilęs 7% lyginant su 2021 metais ir siekia 75% - tai atitinka vidutinį aptarnavimo kokybės lygį. 2022 metais geriausius rezultatus pasiekė „Telia“, antroje vietoje „Fastlink“, trečioje lieka „Cgates“, po kurio nedideliu skirtumu atsilieka „Mezon“, „Init“ ir „Balticum“. Visų bendrovių bendrasis rezultatas gerėjo, lyginant su 2021 metais, tik „Mezon“ išlieka toks pats – 73%.

Atliekamo tyrimo metu pastebima, kad poroje kategorijų rezultatai kiek krito, tačiau dėl tų, kuriose rezultatai gerėjo, pakilo ir bendrasis aptarnavimo lygio procentas telekomunikacijų sektoriuje.

Antruosius metus iš eilės paslaugos pristatymą slaptieji pirkėjai vertina aukščiausiais balais. Tai parodo darbuotojų paslaugos išmanymą bei gebėjimą paslaugą pristatyti klientui. Aukštais balais vertinama ir kontakto pradžia bei pabaiga, o būtent pirmasis bei paskutinysis įspūdžiai išlieka sitpiausiais praėjus kuriam laikui po pokalbio su konsultantu. „Nors poreikių išsiaiškinimo kategorijoje matome gerėjančius rezultatus, ši kategorija yra viena svarbiausių, todėl ties ja reik nuolat stiprinti įgūdžius“ – teigia Shopper Quality Group valdybos narė Neringa Kazlauskienė. Neringos teigimu, „tik pilnai išsiaiškinę kliento poreikį gebėsime jam padėti.“

2021 metais prasčiausiai įvertinta kategorija išlieka ta pati ir šiemet – papildomo pardavimo kategorijoje telekomunikacijų sektoriuje šiemet įvertinimas siekia vos 42% - tai atitinka žemiausią klientų aptarnavimo kokybės lygį, kai konsultantai išpildo vos kelis minimalius reikalavimus. Pardavimo skatinimo bei tęstinių veiksmų tyrimo metu išaiškėjo, kad lyginant su praėjusiais metais konsultantai aktyviau skatina pokalbį užbaigti pardavimu ar sutarti tolimesnius veiksmus, kad klientas galėtų priimti kuo palankesnį sprendimą ir šiemet šioje kategorijoje surenka 11% daugiau nei 2021 metais. N. Kazlauskienė komentuoja, kad „džiugu matyti augantį šios kategorijos kokybės balą. Dažnai akcentuoju, jog dalis klientų nusipirks bet ką, ką jiems pasiūlome, tačiau reikia pasiūlyti. Papildomo pardavimo kategorijos rezultatai rodo, kad tik kas antras darbuotojas iš tiesų pasiūlo tą papildomą prekę, kurią kas antras klientas galimai įsigytų be papildomų konsultanto pastangų.“

Bendrai gerėjantys telekomunikacijų sektoriaus klientų aptarnavimo rezultatai gali būti dėl kelių priežasčių – viena jų, tai pasibaigęs pandeminis laikotarpis, kuris aptarnavimo sferoje sukėlė nemažai įtampos bei pareikalavo pastangų ir laiko kol verslai prisitaikė – tai darė įtaką praėjusių metų suprastėjusiam rezultatui, o šiemet matomi jau teigiami pokyčiai.