Slaptieji pirkėjai: 2020 m. pirmąjį ketvirtį draudikų aptarnavimo kokybė vidutinė
VŽ koliažas
Šių metų pradžioje atliktas slaptųjų pirkėjų tyrimas ne gyvybės draudimo sektoriuje rodo, kad geriausiai klientus aptarnauja draudimo bendrovės „Ergo“, „If“ ir „Lietuvos draudimas“.
Iš šešių tirtų draudimo įmonių Lietuvoje geriausiai pasirodė „Ergo“, surinkusi 84%. Antroji vieta atiteko „If“ (77,6%), trečioji – „Lietuvos draudimui“ (77,3%), nedaug atsiliko „Gjensidige“ (76,9%) ir „Seesam“ (76,2%).
Paskutinėje pozicijoje šįkart liko BTA su 68,5% rezultatu, rodo tyrimų bendrovės „Shopper Quality Group“ pirmąjį šių metų ketvirtį atliktas tyrimas.
Pas draudikus slaptieji pirkėjai šių metų pradžioje keliavo dėl asmens draudimo. Tyrimo metu slaptieji pirkėjai vertino tokius aspektus kaip bendra aplinka, kontakto pradžia ir pabaiga, darbuotojo išvaizda ir bendravimo kultūra, pasiūlymo pateikimas, poreikio išsiaiškinimas, papildomas pardavimas ir tęstiniai veiksmai.
Bendras klientų aptarnavimo kriterijų išpildymas lygus 75,8%, toks rezultatas atitinka vidutinę kokybės grupę, sako Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.
Neringa Kazlauskienė, slaptojo pirkėjo tyrimų įmonės „Shopper Quality Group“ valdybos narė. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.
Pasak jos, tyrimo rezultatai atskleidžia, kad gana prastai darbuotojams sekasi su papildomu pardavimu, kurio bendras rezultatas siekia tik 55,9%. Tačiau, nors papildomas paslaugas klientams siūlė tik kas antras darbuotojas, tie, kurie jas pasiūlydavo, beveik visais atvejais (85%) įvardydavo paslaugų naudas.
Trūksta elementarių detalių
„Vargu ar tokie rezultatai stebina, kadangi papildomo pardavimo kategorija ir kituose sektoriuose yra bene pati problemiškiausia. Įdomu tai, kad dar silpnesnė draudimo bendrovių vieta – tęstiniai veiksmai. Daugiau nei pusė (60%) darbuotojų po vizito nesusisiekė su klientais telefonu, net jei ir buvo pažadėję, o kai kurie pirkėjai nesulaukė ir el. laiško su draudimo pasiūlymu“, – komentuoja rezultatus N. Kazlauskienė.
Nors girdime, kad draudimo sektorius nuolat investuoja į darbuotojų mokymus bei pardavimo įgūdžių tobulinimą, pastebima tendencija, kad didžiojoje dalyje konsultacijų nėra atliekami elementarūs veiksmai, kad būtų užtikrinti pardavimai, pažymi N. Kazlauskienė.
„Darbuotojo veiksmai po pokalbio su potencialiu klientu yra tokie pat svarbūs kaip ir pats pokalbis, nes tai yra galimybė išsklaidyti klientui po apsilankymo kilusias abejones, pateikti argumentų, kodėl verta rinktis būtent jų siūlomas paslaugas, ir taip užtvirtinti pardavimą. Tyrimo rezultatai rodo, kad 67% procentai slaptųjų pirkėjų jautėsi „paleisti“ kaip klientai“, – teigia tyrėjai.
Lyginant rezultatus tarp bendrovių, geriausiai poreikius aiškintis sekėsi „Gjensidige“, papildomus pardavimus ir pasiūlymus geriausiai atliko „Ergo“ ir tęstinius veiksmus geriausiai užtikrino „Seesam“ darbuotojai.
Stipriausiai draudimo bendrovės pasirodė aplinkos, darbuotojų išvaizdos ir bendravimo kultūros aspektuose.
Tyrimo metu buvo taip pat matuojamas darbuotojų papildomų pastangų aspektas. Tendencija rodo, kad didesnė dalis darbuotojų dėl klientų pasiruošę stengtis labiau: slaptųjų pirkėjų nuomone, 57% darbuotojų įdėjo daugiau pastangų nei būtina, kad aptarnavimo procesas būtų klientui kuo kokybiškesnis ir sklandesnis. Daugiausia papildomų pastangų parodė „Ergo“, „Lietuvos draudimo“ ir „Gjensidige“ darbuotojai.
Šaltinis: „Shopper Quality Group“ slaptojo pirkėjo tyrimas, 2020 m. I ketvirtis.
Tyrimas buvo atliktas 2020 m. sausį didžiuosiuose Lietuvos miestuose, buvo atlikta 30 vizitų. Aptarnavimo kokybę geriausiai užtikrino Šiauliai (89,3%), po jų ėjo Klaipėdos (75,2%) ir Panevėžio (74%) draudimo bendrovės, o prasčiausi rezultatai šįkart buvo Vilniaus (71,2%) ir Kauno (68,8%).
Palyginti su kitais – vidutinis
„Lyginant su kitais segmentais, draudimo sektoriaus aptarnavimas – vidutinis (75,8%). Pavyzdžiui, praeitais metais bendri rezultatai skirtinguose sektoriuose vidutiniškai svyravo nuo 53 iki 83%: mažmeninės prekybos tinklų sektoriuje siekė 77%, restoranuose – 83%, statybos, remonto ir buities prekių tinkluose – 77%, automobilių sektoriaus tyrimas – 53%“, – palygina N. Kazlauskienė.
Šaltinis: „Verslo žinios“
Straipsnį taip pat galite skaityti:
