Siuntų bendrovės: kurioms simpatijas skiria slaptieji pirkėjai
Šalyje paskelbus karantiną, padidėjo logistikos, siuntų pristatymo įmonių siūlomų paslaugų paklausa, todėl „Shopper Quality Group“ atliko logistikos sektoriaus tyrimą, kuriame tyrė klientų aptarnavimo įgūdžius. Tyrimo metu, slaptieji pirkėjai telefonu kreipėsi į siuntų pristatymo įmones ir teiravosi dėl didesnio kiekio siuntų siuntimo Lietuvoje juridinių asmenų vardu. 2020 metų gruodžio – 2021 metų vasario mėnesiais buvo ištirtos 6 įmonės - „DHL“, „DPD“, „Lietuvos paštas“, „TNT“, „UPS“ ir „Venipak“.
Bendrieji klientų aptarnavimo telefonu rezultatai atitinka vidutinę kokybės grupę – 70%. Aukščiausius slaptųjų pirkėjų įvertinimus gavo „Lietuvos paštas“, gerus rezultatus pasiekė ir „DHL“ bei „DPD“ įmonės.
Logistikos, siuntų pristatymo sektoriuje kontakto pradžios kategorijos rezultatai yra vidutinės kokybės grupėje. Kiek mažiau nei du trečdaliai darbuotojų telefonu atsiliepė greitai – per 4 signalus ar greičiau, pasisveikino bei prisistatė. Nustatyta, kad kai kurios tiriamos įmonės klientams įrašė balsinį įrašą, įspėjantį, kad dėl didelio srauto skambučių, konsultanto gali tekti palaukti ilgiau nei įprastai. Slaptųjų pirkėjų teigimu, logistikos sektoriaus darbuotojai net ir esant dideliam klientų srautui bendravo maloniai ir mandagiai.
Slaptiesiems pirkėjams kreipiantis į logistikos bei siuntų pristatymo paslaugas teikiančias bendroves telefonu dėl siuntų siuntimo galimybių, beveik pusė darbuotojų nepilnai išsiaiškino kliento poreikius. „Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė teigia, kad „nors 80% darbuotojų atsakė į klientų užduodamus klausimus apie siuntų pristatymo terminus, kainas bei sąlygas ir tinkamai pristatė teikiamas paslaugas, dalis darbuotojų nepasiteiravo kiek ir kokio dydžio siuntų bus siunčiama, domina paslaugos fiziniam ar juridiniam asmeniui. To pasekoje, poreikių išsiaiškinimo kategorija liko žemiausioje kokybės grupėje ir siekė 57%. Tinkamas poreikių išsiaiškinimas lemia galimybę klientui pateikti geriausią pasiūlymą ir kliento pasirinkimą su kuria įmone bendradarbiauti, todėl svarbu, kad ši kategorija atitiktų kuo aukštesnį klientų aptarnavimo lygį.“
Logistikos ir siuntų pristatymo sektoriuje aukščiausią klientų konsultavimo kategoriją siekia kontakto pabaiga – net 98%. „Visi konsultantai (100%) telefoninio pokalbio pabaigoje atsisveikino, iš kurių beveik 97% tai padarė išskirtinai pozityviai.“ – tikslina N. Kazlauskienė. Ši kategorija taip pat svarbi klientų aptarnavimo dalis.
Bendruose tyrimo rezultatuose matoma, kad geriausius rodiklius klientų aptarnavime siekia kontakto pabaiga, o paslaugos pristatymas ir konsultavimo įgūdžiai bei kontakto pradžia yra vidutinės kokybės grupėje. Poreikių išsiaiškinimas – žemiausioje aptarnavimo kokybės grupėje. „Rezultatai atspindi sritį, kuriai siuntų pristatymo bendorvėms reikėtų skirti daugiau dėmesio ir pastangų. Norint informatyviai pakonsultuoti, svarbu tinkamai išsiaiškinti klientų poreikius.“ – teigia N. Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.
Šaltinis: „Verslo žinios“
Straipsnį taip pat galite skaityti:
https://www.vz.lt/prekyba/2021/05/25/siuntu-bendroves-kurioms-simpatijas-skiria-slaptieji-pirkejai
