Kurios įmonės lietuvių nuomone aptarnauja geriausiai ir kodėl?

Kurios įmonės lietuvių nuomone aptarnauja geriausiai ir kodėl?

Projekto partneriai – rinkos ir slapto pirkėjo tyrimų bendrovė „Shopper Quality Group“ pirmąjį 2025-ųjų metų ketvirtį pakartotinai atliko reprezentatyvią Lietuvos gyventojų nuomonės apklausą, kurios metu teiravosi kurios įmonės, gyventojų nuomone, klientus aptarnauja geriausiai. Apklausoje analizuojami skirtingi sektoriai, o pati apklausa atliekama jau trečiuosius metus iš eilės ir atskleidžia gyventojų nuomonės pokytį.

Prekybos tinklų kategorijoje trečius metus iš eilės palankiausiai vertinamas „Maxima“ prekybos tinklas – šiemet jį pasirinko 4% daugiau gyventojų nei 2024 m. – iš viso 39% apklaustųjų. „Lidl“ taip pat trečius metus iš eilės išlaiko antros vietos pozicijas, o prekybos tinklas „IKI“ užima trečiąją vietą antrus metus iš eilės. Lietuvos gyventojai pažymi, kad didžiąją dalį nuomonės formuoja asmeninė patirtis, tačiau taip pat labai svarbus malonus bei draugiškas aptarnavimas.

Geriausiai klientus aptarnaujančiu banku išlieka „Swedbank“. Antrą vietą iškovoja „SEB bank“, o trečioje vietoje pozicijas išlaiko „Šiaulių bankas“, dar 2024 m. aplenkęs „Luminor“. Beveik pusei apklaustųjų tokį pasirinkimą lėmė teigiama asmeninė patirtis, penktadaliui – sklandus bendradarbiavimas su banku ir jokių problemų neturėjimas.

„KESKO Senukai Lithuania“ aptarnavimą daugiau nei pusė lietuvių (52%) vertina geriausiai iš statybos ir remonto tinklų sektoriaus jau trečiuosius metus iš eilės. TOP3 šiemet, lyginant su 2024 m. gyventojų nuomone, nesikeičia – „Depo“ tinklas išlieka antroje, o „Ermitažas“ trečioje vietoje.

Pasiteiravus, kuri telekomunikacinė bendrovė gyventojų nuomone klientus aptarnauja geriausiai, 43% nurodo “Telia”, beveik 35% “Tele2” ir apie penktadalis “Bitė”. Lyginant su 2024 m., šių bendrovių vertinimas beveik nepakito. Kaip vieną iš trijų svarbiausių priežasčių, formuojančių šį pasirinkimą, apklaustieji nurodo teikiamų paslaugų kokybę, o pagrindinės dvi priežastys sutampa su kituose sektoriuose svarbiausiais gyventojams aspektais – nesklandumų nebuvimas bei teigiama asmeninė patirtis.

Vaistinių sektoriuje rezultatai nuo 2024 m. taip pat nekito, pirmoje vietoje „Camelia“ – už ją balsavo apie 26% Lietuvos gyventojų, antroje vietoje „Eurovaistinė“, o trečioje – „Gintarinė“ vaistinė. Lietuviai pažymi, kad apsiperkant vaistinėje, jų patirčiai įtakos turi darbuotojų kompetencija – gebėjimas pakonsultuoti bei padėti išspręsti jų problemą bei malonus bendravimas.

„Lietuvos draudimas“ ir toliau išlieka geriausiai klientus aptarnaujančia draudimo bendrove. Kaip ir 2024 m., beveik penktadalis respondentų pasirinko kitą, kaip geriausiai klientus aptarnaujantį banką, nei nurodyti 7 populiariausieji – „Lietuvos draudimas“, „Ergo“, „Gjensidige“, „Compensa“, „BTA“, „IF“ ir „Balcia“. „Ergo“ nuo 2023 m. išlieka trečia nurodyta geriausiai klientus aptarnaujančia draudimo bendrove, nors šiemet už ją balsavo 2,4% mažiau respondentų. Įmonės reputacija bei patikimumas net 11-ai procentų Lietuvos gyventojų yra svarbiausias rodiklis, beveik 35% pasirinkimą lemia asmeninė patirtis.

Šiemet į apklausą buvo įtraukti du papildomi sektoriai. Iš elektros energijos tiekėjų net 66% gyventojų mano, kad geriausiai klientus aptarnauja “Ignitis”, antroje vietoje “Elektrum”, o trečioje – “Enefit”. Pasirinkimą nulėmė asmeninis turimas elektros energijos tiekėjas bei faktas, kad būnant klientu neteko susidurti su jokiais nesklandumais. Antras svarbiausias faktorius – įmonės reputacija ir patikimumas, o trečias – kaina.

Dar vienas naujas ištirtas sektorius – valstybinės institucijos. Uždavus atvirą klausimą, be pasirinkimo variantų, daugiau nei pusė respondent negalėjo atsakyti, kuri valstybinė institucija, jų nuomone, klientus aptarnauja geriausiai, 11,4% gyventojų teigia, kad “Valstybinė mokesčių inspekcija” (VMI), apie 11% nurodo “Valstybinio socialinio draudimo fondo valdybą” (SODRA). Be teigiamos patirties, šiame sektoriuje nuomonę formuoja greitas ir operatyvus bei aiškus aptarnavimas, taip pat apklaustieji išskyrė mandagių, kvalifikuotų darbuotojų svarbą.

„Shopper Quality Group“ valdybos narė Neringa Kazlauskienė teigia, kad „vaistinių bei valstybinių institucijų sektoriuose lyderiai pirmauja labai neženkliai, tad net mažiausi žingsniai, orientuoti į klientus ir jų patirtį šią nuomonę gali greitai pakeisti. Kituose sektoriuose lyderiai aiškesni.“ Taip pat apklausoje buvo pasiteirauta, kaip gyventojai bendrai vertina klientų aptarnavimo patirtį Lietuvoje. Rezultatai rodo, kad net 50% lietuvių ją vertina neigiamai. “Matome, kad apie 40% apklaustųjų tik kartais susiduria su puikiu aptarnavimu, o puikiame aptarnavime lietuviams svarbiausia mandagus ir profesionalus bendravimas. Norint jį pagerinti – svarbu jį ir nuolat matuoti. Taip pat matosi, kad klientai vertina greitą problemų sprendimą – jiems reikia, kad ragelis būtų pakeltas vos per kelis signalus, problema išspręsta tą pačią dieną. Trečias svarbiausias kriterijus – kainos bei kokybės santykis,“ – dalinasi N. Kazlauskienė.

Iš viso minėto tyrimo metu buvo apklausta 1002 respondentai, kurių amžius 18–74 m., daugiausia apklausta didžiųjų Lietuvos miestų gyventojų. Tyrimo paklaida siekia ~3%.