Klientų aptarnavimo tendencijos 2021: be 5 autoatsakiklių, asmeniškai ir per 3 minutes
Pirkėjai nori personalizuoto aptarnavimo ir asmeninio dėmesio, bet atsakymo sulaukti tikisi per 2–3 minutes. Klientų aptarnavimo iššūkių sukūrė ir pandemija, tačiau verslas, atsakydamas į klientų poreikius, gali užtikrinti ir jų sugrįžimą, ir konkurencinių pranašumų.
Klientų aptarnavimą su ledkalnio viršūne, palygina Neringa Kazlauskienė, tyrimų bendrovės „Shopper Quality Group“ Lietuvos filialo valdybos narė. Ji primena, kad kliento aptarnavimas yra galutinis rezultatas, iki kurio atveda ir nematomi procesai įmonės viduje.
„Labai svarbu vidinių paslaugų kokybė, nes ji lemia personalo pasitenkinimą – kuo personalas bus labiau patenkintas, tuo lojalesnis ir produktyvesnis jis bus. O kuo produktyvesnis – tuo išorinė paslaugų kokybė geresnė. Tai jaučia ir klientai, kurie tampa lojalesni, o tai turi įtakos apyvartos ir pelno augimui“, – klientų aptarnavimo svarbą pristato N. Kazlauskienė, „Verslo žinių“ organizuotoje diskusijoje, Panevėžio verslo forume, kalbėjusi apie tokį aptarnavimą, kad pirkėjai sugrįžtų.
Geriausiai užtikrinama aplinka ir išvaizda
Pirkėjų lūkesčiai keičiasi. Pavyzdžiui, anksčiau svarbiausia buvo prekių ir paslaugų kokybė, o dabar ji yra vienas iš pageidavimų, prie kurio prisideda ir organizacijos įvaizdis, ir kontaktas su darbuotoju – kaip vyksta aptarnavimas.
• Klientų pasitenkinimo rodiklis NPS: už ką pardavėjus pažįstamiems rekomenduoja pirkėjai
• Panevėžio LEZ investuotojas: 4 keleivių 50 vietų autobusu vežioti nereikėtų
• Baldo dar nepagamino, o jis jau pabrango – patarimų, ką pasakyti klientui, turi ir tiekėjai
„Iš slapto pirkėjo, kitų tyrimų, kuriuos atliekame, išrinkome klientų aptarnavimo sritis, kuriose sekasi silpniausiai ir stipriausiai. Lietuvoje stipriausios sritys yra aplinka ir darbuotojo išvaizda: tai galime užtikrinti lengviausiai. Vidutiniškai sekasi darbuotojo bendravimas, kontakto pradžia – kaip pasitinkame klientą, ir kontakto pabaiga – kaip pokalbis pasibaigia. Aptarnavimas susideda iš to, ar aiškiai, tikslingai pateikta informacija, ar visiškai atsakyta į klausimus“, – vardija ji.
Silpniausiai, „Shopper Quality Group“ duomenimis, sekasi išsiaiškinti pirkėjo poreikius, stinga pardavimo įgūdžių, taip pat – prasčiau sekasi papildomi pardavimai.
Tačiau N. Kazlauskienė pasakoja, kad klausiama apie konkurencinius pranašumus, ką verslas galėtų padaryti geriau nei konkurentai, ji siūlytų susitelkti būtent į šias sritis – jų sustiprinimas leistų išsiskirti.
„Jeigu gerai apmokysime darbuotojus, parengsime jiems paruoštukus, tikrai galima pagerinti visas tris šias sritis“, – nurodo ji.
Ji užsimena ir apie įvertinimo, pagyrimo svarbą – ne tik įmonės viduje, bet ir iš klientų. Tam „Shopper Quality Group“ sukūrė projektą „Pagirkime aptarnavimą“, kuriame renkami ir viešinami klientų pagyrimai.
„Įmonės gali prisijungti prie šio projekto, o mes po praėjusių metų padarėme tam tikras išvadas: klientai dažniausiai giria už greitą aptarnavimą, darbuotojų kantrybę, bendravimo etiką ir personalizuotą požiūrį į klientą“, – sako ji.
Ko nori klientai 2021 m.
N. Kazlauskienė įvardija tendencijas, kas klientams svarbu 2021 m.: higiena ir sveikata, kuriuos nulėmė pandemija, taip pat – proceso paprastumas ir greitas, personalizuotas aptarnavimas.
„Bekontaktis atsiskaitymas, apsauginės kaukės, skydai, be abejo, – trumpesnis laikas parduotuvėje, ribotas aptarnavimo laikas, – apie pandemijos sukeltus poreikius kalba ji. – Taip pat – klientai nori procesų paprastumo ir jiems svarbu pasiekiamumas socialiniuose tinkluose – jei nori būti aptarnauti ir „chatuose“, ir telefonu – kad galėtų susisiekti ir būti greitai aptarnauti.“
Paprastumą N. Kazlauskienė pataria užtikrinti visuose procesuose – kuo jie paprastesni bus, tuo geriau jausis klientas.
„Kad paskambinus jam nereikėtų per penkis autoatsakiklius paspausti vienetą, trejetą, nes jis nori pakalbėti su klientų aptarnavimo specialistu. Taip pat – kuo paprastesnis turi būti ir prekių grąžinimo procesas, – pataria ji. – Tyrimai rodo, kad 96% vartotojų dažniau apsipirktų toje parduotuvėje, kurioje grąžinimo procesas yra lengvesnis.
Ji priduria, kad fizinėse parduotuvėse prekes grąžina 9% pirkėjų, internetu – 30%.
Asmeniškai, bet per 2 minutes
Kalbėdama apie pirkėjų poreikius, N. Kazlauskienė pastebi, kad susiduriama su iššūkiu – klientai nori būti aptarnauti greitai, bet gauti ir asmeninio dėmesio.
Disproporciją atskleidžia ir statistika: „Gladly’s“ Customer Expectations Report 2020" duomenimis, 84% klientų linkę sumokėti daugiau už personalizuotą aptarnavimą, bet 32% to paties tyrimo apklaustųjų tikisi, kad į jų žinutę darbuotojas atsakys per 2–3 min.
„Turime iššūkį, nes klientai dažnai tikisi greito ir personalizuoto aptarnavimo. Bet jeigu jis greitas, dažnai bus automatizuotas, nors pirkėjo lūkestis – kad klientų aptarnavimo specialistas žinos pirkėjo poreikius, kodėl jis kreipiasi į būtent tą įmonę, arba padės juos išsiaiškinti, jei pirkėjas ateina su ne visiškai išgrynintais poreikiais“, – paaiškina ji.
Sprendimai klientų aptarnavimui 2021 m.
Kalbėdama apie klientų aptarnavimo sprendimus, kuriuos šiemet galėtų taikyti verslas, N. Kazlauskienė mini du aspektus: tikslingą informacijos, duomenų valdymą ir efektyvią klientų patirties valdymo strategiją. Tam reikia atsakyti į kelis klausimus – kur, kaip ir ką rinkti.
„Pirmiausia reikia išsigryninti, kodėl mums reikia rinkti duomenis – vienas iš aspektų yra suprasti savo klientus, įvertinti darbuotojų efektyvumą, numatyti tendencijas, pokyčius ir sukurti ryšį su klientais, – motyvus vardija ji.
Kokiu būdu rinkti duomenis, kaip atlikti tyrimą, galimybių yra daug: slapto pirkėjo tyrimas, duomenų rinkimas stebėjimo būdu, kliento grįžtamasis ryšys – kliento balsas, klientų pasitenkinimo tyrimas, personalo žinių patikrinimas, lojalumo tyrimai, pardavimo rezultatai, skundų kiekis, taip pat – ir pagyrimų skaičius.
„Kai žinome, ką ir kaip darysime, klausimas – kur. Rinkti duomenis reikėtų ten, kur vyksta interakcija su klientais – jei aptarnavimas fizinėje parduotuvėje, natūralu, būtų galima daryti tyrimus iš fizinių taškų, taip pat – socialinių tinklų – įvairių šaltinių, – sako ji. – Duomenys gaunami ataskaitų pavidalu, pagal juos galima daryti išvadas, ką ir kaip tobulinti, kad pagerintume klientų aptarnavimą. Kodėl svarbu, kad jie sugrįžtų? Esami klientai linkę išleisti daugiau, taip pat – jie papasakos apie įmonę pažįstamiems, rekomenduos ir, tikėtina, pagirs.“
Šaltinis: „Verslo žinios“
Straipsnį taip pat galite skaityti:
