Shopper Quality Group UK - Estonia - Latvia - Lithuania - Poland - Romania

Kaip keičiasi klientų aptarnavimas karantino laikotarpiu?

Kaip keičiasi klientų aptarnavimas karantino laikotarpiu?

Šalyje paskelbus karantiną dauguma klientų aptarnavimo įmonių arba laikinai uždarė savo duris arba stipriai apribojo kontaktavimo su klientu procesą.

Šiuo metu, kai gyvenimas nenumatytam laikui apsivertęs aukštyn kojomis, svarbu tiek aptarnaujančiam personalui, tiek aptarnaujamiems klientams atrasti veiksmingą komunikavimo sistemą, pažymi Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.

Pasak jos, kai vengiant fizinio kontakto, daugelyje sektorių darbas perkeltas beveik visiškai į skaitmeninę erdvę, didėja socialinių medijų vartojimas, tad ir klientų aptarnavimas turi būti vykdomas ne tik tradiciniais nuotoliniais kanalais – el. paštu bei telefonu.

„Dabar dauguma įmonių informaciją bei konsultacijas teikia būtent savo „Facebook“, „Instagram“, „LinkedIn“ bei kitose paskyrose. Verta paminėti, kad ir komunikavimo su klientais strategijos greitai kinta: dabar įmonės orientuotos labiau į autentiško ir nuoširdaus ryšio su klientu palaikymą, stengiamasi ne tik pranešti būtiniausią informaciją apie darbo laiko pokyčius, ar kokių higienos užtikrinimo priemonių imtasi: įmonės savo paskyrose reaguoja į šalies naujienas, dalinasi savo indėlio kovoje su pandemijos plitimu informacija“, – kalba N. Kazlauskienė.

Neringa Kazlauskienė, slapto pirkėjo tyrimų įmonės „Shopper Quality“ valdybos narė. Juditos Grigelytės (VŽ) nuotr.

Kai kuriems verslams, ypač smulkiesiems, kurių dėmesys buvo sutelktas į fizines parduotuves, šiuo metu tenka verstis per galvą perkeliant veiklą į internetinę erdvę, kad išliktų rinkoje.

Tačiau ne visoms įmonėms tai pavyksta pasidaryti greitai ir kai kurios vis dar bando išspręsti kilusius iššūkius: užsakymai nevykdomi laiku, kai kurioms įmonėms neišeina prisiskambinti, arba tenka laukti itin ilgai paskambinus, darbuotojai ne visada gali suteikti tikslią informaciją klientams, nes patys nėra tinkamai informuoti ir apmokyti, jau neminint to fakto, kaip sparčiai kinta pati informacija šiomis dienomis, teigia N. Kazlauskienė.

„Gera žinia šioje situacijoje yra ta, kad ir pačių klientų standartai dabar visiškai kitokie ir į aptarnavimą dabar žiūrima daug lanksčiau. Patys išgyvendami tą pačią situaciją, klientai puikiausiai supranta, ko gali tikėtis šiuo metu, be to, ir patys dažniausiai kreipiasi tik būtiniausiais atvejais, net nesitikėdami būti standartiškai aptarnauti“, – pažymi N. Kazlauskienė.

Akivaizdu, kad jei anksčiau pirmenybė buvo teikiama tradiciniam aptarnavimui, daugiausia įmonės buvo orientuotos į fizinėse vietose dirbančių darbuotojų aptarnavimo kokybės gerinimą, tai dabar įmonės priverstos persiorientuoti į aktyvesnį skaitmeninių išteklių naudojimą.

„Tai keičia ir pačius vartotojus ir jų įpročius. Tikėtina, kad karantino metu įsigalėję verslo pokyčiai ir dėl jų atsiradę nauji vartojimo įpročiai pandemijos protrūkiui praėjus niekur nedings, kuo toliau, tuo dažniau bus renkamasi klientams teikti paslaugas internetu ir kitomis nuotolinio susisiekimo priemonėmis. Tai reiškia, jog ypatingas dėmesys turės būti skirtas nuotoliniu būdu aptarnaujančių darbuotojų įgūdžiams gerinti“, – pabrėžia N. Kazlauskienė.

Šaltinis: „Verslo žinios“

Straipsnį taip pat galite skaityti:

https://www.vz.lt/rinkodara/2020/03/28/kaip-keiciasi-klientu-aptarnavimas-karantino-laikotarpiu#ixzz6IATQXYKj

No Comments Yet.

Leave a reply