Geriausiai klientus Lietuvoje aptarnauja “Grill London”
Slaptų pirkėjų tyrimas rodo, kad geriausiai klientus aptarnaujantys restoranai Lietuvoje – „Grill London“, „Čili Pizza“ ir „Talutti“.
Iš šešių restoranų, kuriuose buvo atlikti vizitai, geriausiai pasirodė „Grill London“, surinkęs 94%, „Čili Pizza“ (89%), „Talutti“ (88%), toliau pagal įvertinimą seka „CanCan“ (82%) bei „Fortas“ (78%). Prasčiausią rezultatą surinko „Charlie Pizza“ su 69% įvertinimu, rodo „Shopper Quality Group“ slaptų pirkėjų atliktas tyrimas.
„Shopper Quality Group“ vykdo atskirų sektorių tyrimus, dalyvius jiems atsirenka patys, paprastai pagal dydį. Dažniausiai sektoriaus tyrimą sudaro 6 dalyviai.
„Užsakovų šiuose sektorių tyrimuose nėra, juos darome savo iniciatyva, neklausiant rinkos dalyvių, ar jie nori būti ištirti ar ne, mūsų tikslas atkreipti dėmesį į sektoriaus aptarnavimą bendrai viešinant stipriausias ir silpniausias aptarnavimo puses“, – teigia Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.
Tyrimo metu slapti pirkėjai vertino tokius aspektus, kaip pirmas kontaktas, užsakymo priėmimas ir vykdymas, papildomas siūlymas, darbuotojo išvaizda ir elgsena, maisto kokybės vertinimas, atsiskaitymas ir restorano aplinka.
„Matome, kad vieną iš didžiausių iššūkių šiame sektoriuje darbuotojams kelia pirmojo kontakto su klientu užmezgimas. Bendras pirmo kontakto kriterijaus įvertinimas itin prastas – siekia vos 48%. Tai rodo, jog mažiau nei pusėje tirtų restoranų tinklų aptarnaujantys darbuotojai neatlieka visų veiksmų, kad klientas iškart pasijustų laukiamas: nepasitinka kliento, pamiršta pasisveikinti, nepalydi prie staliuko, tad klientas yra priverstas laisvo stalelio ieškoti pats“, – rezultatus komentuoja N. Kazlauskienė.
Pasak jos, kitas, ne mažesnis iššūkis – papildomas siūlymas. Net 46% tirto aptarnaujančio personalo nepasiteirauja, ar klientui ko nors netrūksta, konkrečiai nepasiūlo nei pakartoti gėrimo, nei užsisakyti deserto.
Tyrimas rodo, kad bendras visų restoranų tinklų aptarnavimo rezultatas – 83%, o tai atitinka vidutinę kokybės grupę.
Tarp geriausiai įvertintų aspektų yra darbuotojų išvaizdos ir elgsenos (98%) bei užsakymo vykdymo (92%) kriterijai, tad net jei ir darbuotojai susiduria su iššūkiais priimant klientus, aptarnavimo metu pasižymi operatyvumu, malonia ir taktiška bendravimo kultūra.
Maisto kokybė (95%) bei bendra aplinka (94%) restoranų tinkluose taip pat vertinama itin palankiai. Beveik visuose tirtuose restoranuose patiekiami šviežių produktų, kokybiški patiekalai, o aplinka įvardinama ne tik kaip švari ir tvarkinga, bet ir jauki, maloni, teigiamai atsiliepiama apie vaikams skirtas atskiras erdves.
Vidutiniškai buvo įvertinti užsakymo priėmimo (72%) ir atsiskaitymo proceso (89%) kriterijai.
„Tokį rezultatą galima susieti ir su laiku, per kurį darbuotojas prieina priimti užsakymo. Pastebėta, jog aukštesnį balą surinkusiuose restoranų tinkluose, darbuotojai linkę prieti prie kliento greičiau ir tai akivaizdu palyginus šį kriterijų tarp aukščiausias pozicijas užėmusių restoranų, kuriuose darbuotojas prieina per vidutiniškai 2 min, ir žemiausias pozicijas užėmusiųjų, kuriuose klientams tenka laukti vidutiniškai 7 min. Norint tapti rinkos lyderiais, vertėtų atsižvelgti į šį aspektą ir, kaip įmanoma labiau, sumažinti kliento laukimo laiką“, – rekomenduoja N. Kazlauskienė.
„Shopper Quality Group tyrimas“ buvo atliktas 2019 m. rugsėjo – spalio mėn. didžiuosiuose Lietuvos miestuose – Vilniuje, Kaune ir Klaipėdoje.
Geriausiai iš miestų šįkart pasirodė Kaunas (89%), antroje vietoje – Vilnius (80%), o prasčiausiai sekėsi Klaipėdos (79%) restoranų tinklams.
Šaltinis: „Verslo žinios“
Straipsnį taip pat galite skaityti:
