DIY sektoriaus aptarnavimo kokybės tendencijos
Geriausią klientų aptarnavimo kartelę tarp statybos, remonto ir buities prekių tinklų antrus metus iš eilės išlaiko „Kesko Senukai Lietuva“, sparčiausią šuolį fiksuoja „Depo“, rodo slaptų pirkėjų tyrimas. Konsultantus stebėję vertintojai taip pat atkreipė dėmesį į netaisyklingas dėvimas apsaugines kaukes.
Šiemet slapto pirkėjo metodu „Shopper Quality Group“ tyrė tas pačias 6 įmones, kaip ir 2019 m., „pasidaryk pats“ (angl. do it yourself, DIY) segmente: „Depo“, „Jupoja“, „Moki-veži“, „Ermitažas“, „Kesko Senukai Lithuania“ ir „Bikuva“.
Iš jų geriausiai pasirodė „Kesko Senukai“, surinkę 82%, nuo jų šiek tiek atsiliko mažesniuose šalies miestuose veikiantis „Jupoja“ tinklas (76%) ir „Depo“ (75%).
Pasak tyrėjų, „Depo“ šuolį šiemetiniame tyrime lėmė šiek tiek pagerėję pardavimo įgūdžiai bei kontakto pabaiga, o labiausiai įtaką turėjo poreikių išsiaiškinimo kategorija ir kontakto pradžia.
Bendras visų DIY tinklų rezultatas – 72%, o tai atitinka vidutinę kokybės grupę. Rezultatas šįkart 5% prastesnis nei 2019 m. tyrime.
„Bendras klientų aptarnavimas statybos, remonto ir buities prekių sektoriuje per metus suprastėjo. Tiesa, lyginant šių ir praėjusių metų tyrimo rezultatus, matyti, kad kai kurių įmonių rezultatas kritęs pakankamai daug – „Ermitažas“ skaičiuoja daugiau nei 14 proc. punktų kritimą, „Moki Veži“ – 16 p.p. Išlaikyti tą patį rezultatą pavyko tik „Kesko Senukams“, o „Depo“ šiemet pateko į pirmąjį trejetuką su 6 p. p. pagerėjusiu rezultatu“, – lygina Neringa Kazlauskienė, „Shopper Quality Group“ valdybos narė.
Atlikdami tyrimą slapti pirkėjai vertino tokius aspektus kaip bendra parduotuvės skyriaus aplinka, konsultanto išvaizda, kontakto pradžia ir pabaiga, aptarnavimo, poreikių išsiaiškinimo ir pardavimo įgūdžiai bei kasos darbuotojo išvaizda, darbo aplinka ir aptarnavimo įgūdžiai.
Tyrėjai pastebi, kad kai kurios tendencijos nesikeitė: darbuotojų išvaizdos ir aplinkos aspektai tiek 2019, tiek 2020 m. įvertinti geriausiai, kontakto pradžios ir pabaigos, aptarnavimo ir poreikių išsiaiškinimo aspektai – vidutiniškai, o pardavimo įgūdžių kriterijus – prasčiausiai.
„Žvelgiant į 2019 m. tyrimą, matome, kad rezultatai pardavimo kategorijoje ir taip buvo gana prasti, siekiantys vos 63%, o šiemet jie krito net per 15 p. p. Būtent ši kategorija labiausiai ir lėmė šių metų suprastėjusius bendrus rezultatus“, – pabrėžia N. Kazlauskienė.
Aplinkos kriterijaus rezultatas taip pat smuko iki vidutinio įvertinimo nuo 95% iki 88%. Tokį rezultatą lėmė šių metų tyrimuose dažnai pasitaikęs pastebėjimas, kad parduotuvėse takai buvo neretai apkrauti dėžėmis, kas apsunkindavo praėjimą.
„Darbuotojų išvaizda šiemet vertinama taip pat prasčiau nei pernai ir patenka jau nebe į aukščiausio, o vidutinio įvertinimo kategoriją. Tokiai nuomonei įtakos turėjo tai, kad bendrai suprastėjo darbuotojų išvaizdos tvarkingumas, kai kurie buvo be firminės įmonės aprangos (todėl pirkėjams buvo sunku atpažinti, kad tai yra darbuotojas) ir nemaža dalis tirtų pardavėjų nedėvėjo vardo kortelės. Taip pat pastebėta, kad ne visi jie taisyklingai nešioja apsaugines veido kaukes“, – priežastis vardija N. Kazlauskienė.
Pastarasis tyrimas buvo atliktas 2020 m. rugpjūčio-rugsėjo mėn. didžiuosiuose Lietuvos miestuose Vilniuje, Kaune, Klaipėdoje, Panevėžyje bei Šiauliuose, taip pat Ukmergėje, Mažeikiuose, Elektrėnuose ir t.t. Tyrimą „Shopper Quality Group“ atliko savo iniciatyva.
Pasak N. Kazlauskienės, lyginant rezultatus su kitais sektoriais, matyti, kad DYI segmentas pagal bendrą rezultatą patenka į vidutinę kokybės grupę, kartu su restoranų ir kavinių bei prekių gyvūnams sektoriais, kurių bendri įvertinimai atitinkamai 82% ir 74%.
„DIY išlaiko vidutinę kokybę aiškinantis kliento poreikius, tačiau darbuotojo išvaizdos kriterijus – prastokas, lyginant su kitais verslais, kuriuose šio aspekto rezultatas dažnai yra maksimalus – 100%. Sunkiausiai DIY įmonėms sekasi parduoti: statybos, remonto ir buities prekių segmento rezultatas yra prasčiausias iš visų kategorijų ir smarkiai atsilieka nuo kitų sektorių“, – lygina N. Kazlauskienė.
Būtent pardavimo įgūdžiai ir yra vienas didžiausių iššūkių aptarnavimo sferoje šiuo metu, tą tiesiogiai parodo ir tyrimų rezultatai, priduria pašnekovė.
„Akivaizdu, kad būtina imtis skubių priemonių darbuotojų kompetencijos pardavio srityje kelti, juolab kad šiuo periodu aptarnavimo procesas dar sudėtingesnis nei įprastai. Žinoma, aptarnavimo procesą dabar dar labiau apsunkina ir sulėtina apsauginių priemonių naudojimas: kaukės gali trukdyti efektyviai aptarnauti klientą, gali būti sunku girdėti, kas sakoma ir pan.“, – teigia N. Kazlauskienė.
Šaltinis: „Verslo žinios“
Straipsnį taip pat galite skaityti:
https://www.vz.lt/prekyba/2020/11/22/slaptieji-pirkejai-pliusa-deda-senukams-ir-depo#ixzz6gJBnGlXc
