Shopper Quality Group UK - Estonia - Latvia - Lithuania - Poland - Romania

Uuring: Kus klienditeeninduse kvaliteet kõrgem kas Leedus või Eestis?

Uuring: Kus klienditeeninduse kvaliteet kõrgem kas Leedus või Eestis

 

Mai kuus Eestis ja Leedus läbi viidud klienditeenuste kvaliteedi uuring näitas, et klienditeeninduse tase mõlemas Balti riigis on peaaegu samal tasandil. Kõikide hinnatud kaupluste teeninduskvaliteedi keskmine tulemus Eestis oli 77,01%, samal ajal Leedu tulemus oli natukene parem - 77,30%, mis on ainult 0,29% kõrgem (allikas Shopper Quality OÜ).

Uuringus hinnati järgmiseid suuremaid kauplusekette : Leedus - Maxima, Rimi, IKI, Lidl, Norfa, Čia Market, Aibė ja Eestis – Maxima, Rimi, Coop, Comarket, Grossi, Prisma, Selver. Kokku oli tehtud umbes 150 testkülastust.

Huvitav see, et Leedu liidrid Rimi ja Maxima näitasid Eestis keskmised ja päris tagasihoidlikud tulemused. Uuringus selgus, et kõrgeimat kvaliteeti klienditeeninduses Eestis pakub Coop ja Prisma.

Uuringus hinnati erinevaid aspekte: ruumide puhtus ja kord, töötajate välimus, kliendiga kontakti alustus ja lõpetus, teenindajate professionaalsus ja viisakus, müügioskused ja lisamüük.

Uuring näitas, et Leedus kõrgeimad tulemused saadi puhtuse ja korra säilitamise eest nii kaupluses kui ka väljaspool seda (87%). Samuti jagati tunnustust teenindajate välimuse ja nimesildi olemasolu eest (85%). Leedu teenindajate nõrgad küljed on ilmnevad kliendikontakti alguses. Müüjad ei vaata klientide silmadesse või üldse ei tervita neid, unustavad sageli ka hüvasti jätta.

Võrreldes Eesti tulemustega täheldatakse sarnaseid näitajaid: kaupluste puhtus ja korraldus, nagu ka Leedus, sai parima hinnangu (95%). Erinevalt Leedust loetakse Eestis kliendiga kontakti loomise kriteeriumi siiski väga heaks (93%), kuigi kontakti lõpp on halvem (77%). Samas selgus uuringust, et suuremal osal Eesti teenindajatest jääb vajaka oskustest või soovist välja selgitada kliendi soov.

„Üldiselt teenuse keskmine kvaliteet tähendab (kuigi paberi peal see välja näeb päris hästi), et kliendile pakutakse küllaltki mõõdukat teenust ning Leedu ja Eesti on ikka veel paranemise suunas.” - võtab kokku Shopper Quality OÜ Juhatuse Liige Neringa Kazlauskienė.

Lisamüük on teenuse aspekt, mis oli eriti nõrk nii Leedu kui ka Eesti jaemüügikettides. See kriteerium sai kõige halvema tulemuse: ainult 24% Leedu ja 20% Eestis. See näitab tõesti halba tulemust.

Uuring viidi läbi viies Leedu suurimas linnas ja neljas Eesti linnas. Küsitlus on näidanud, et väiksetes ja keskmistes linnades nagu Panevėžys ja Šiauliai on teeninduse tase parem kui suurtes linnades ja pealinnas, näiteks Vilnius jäi kolmandaks, Kaunas - eelviimaseks. Eestis olukord on üsna sarnane - parimat tulemused olid Tartu ja Narva kauplustel ning Eesti pealinn Tallinn võitis ainult kolmanda koha neljast.

No Comments Yet.

Leave a reply