Shopper Quality Group UK - Estonia - Latvia - Lithuania - Poland - Romania

K-RAUTA pakub kõrgeimat kvaliteeti klienditeeninduses, DECORA ja ESPAK püsivad kannul

K-RAUTA pakub kõrgeimat kvaliteeti klienditeeninduses, DECORA ja ESPAK püsivad kannul

Eestis läbi viidud klienditeenuste kvaliteedi uuring tõi välja suuremate ehituskauplusekettide tugevad ja nõrgad küljed.
Kõikide hinnatud ehituskaupluste teeninduskvaliteedi keskmine tulemus oli 81% (allikas Shopper Quality OÜ). Uuringus selgus, et kõrgeimat kvaliteeti klienditeeninduses pakub K-Rauta (90%). Järgnes Decora (88%) ja Espak (86%).

Eesti ehituskaupluste üldine paremusjärjestus 100% süsteemis (allikas Shopper Quality OÜ):

Uuringus hinnati erinevaid aspekte: ruumide puhtus ja kord (müügisaalis ja kassatsoonis), töötajate välimus, kliendiga kontakti algus ja lõpetus, klientide vajaduste väljaselgitamine ja müügioskused (sh. lisamüük).

Uuring näitas, et kõrgeimad tulemused saadi puhtuse ja korra säilitamise eest nii müügisaalis (93%) kui ka kassatsoonis (100%). Samuti jagati tunnustust teenindajate välimuse eest. Peaaegu kõik uuritud teenindaja välimus oli korrektne klientide teenindamiseks ja nad kandsid vormiriietust. Harvadel juhtudel puudus töötajatel nimesilt.

Kliendid hindasid kontakti lõpetust ka üsna kõrgeks (89%). Enamasti jättis teenindusmeeskond kliendiga hüvasti ja tegi seda naeratades. Kontakti algusega on asjad pisut halvemad (83%). Päris tihti pidid kliendid ise teenindajaid otsima ja esimesena kontakti looma. Enamik kliente märkis siiski, et pärast teenindajate poole pöördumist aitasid nad heameelega ja vastasid küsimustele.

Teenindajate suurim probleem selles valdkonnas on kliendi kohene märkamine ja talle abi pakkumine. Vastasel juhul tunneb klient end unustatuna ja muutub õnnetuks, et peab ise müüjat otsima ja abi küsima.

Eesti ehituskaupluste tulemused kategooria järgi 100% süsteemis (allikas Shopper Quality OÜ):

„Uuring näitas, et kõige konkurentsivõimelisemateks peetakse kaubandusvõrku, kus teenindajad kontakteeruvad esimesena klientidega ja pakuvad nendele abi 5 minuti jooksul. See annab kauplusele konkurentsieelise.“ - võtab klientide mõtted kokku Shopper Quality OÜ piirkonnajuht Jana Valtšuk.

„Seekord klienditeeninduse nõrgim kriteerium on müügioskus. Ainult väike osa konsultantidest rääkis ostjaga täiendavatest allahindlustest ja kaupluste kampaaniatest või/ning pakkus kliendile lisatooteid.” – lisab Shopper Quality OÜ piirkonnajuht Jana Valtšuk.

K-Rauta (Kesko Senukai Eesti) kommenteeris ka oma turueelist: „Rohkem kui aasta tagasi seadsime K-Rautale eesmärgi saada DIY segmendi parima klienditeenindusega ettevõte. Selle eesmärgi saavutamiseks käivitasime ettevõttes palju projekte ja otsustasime olla järjepidevad klienditeeninduse ja konsultatsioonide kvaliteedi parendamisel. Sellised kliendi esitatud tulemused annavad meile märku, et oleme õiges suunas, ja teeme veelgi rohkem jõupingutusi, et pakkuda oma klientidele parimat ostukogemust.“ ütleb tegevjuht Donatas Zalobaitis.

Uuring viidi läbi septembris-oktoobris 2019 a., neljas Eesti suures linnas. Parimat tulemused olid Pärnu kauplustel (94%). Teeninduse kvaliteet Tartus oli keskmine (82%). Kõige nõrgemad tulemused teeninduses olid Talinna (77%) ja Rakvere (77%) kauplustel.

No Comments Yet.

Leave a reply