KLIENDITEENINDUSE KVALITEET LEEDU AUTOSALONGIDES JÄTAB PALJU SOOVIDA
Autovaldkonna testkliendi uuring näitas, et parima kvaliteediga klienditeenindust pakuvad praegu ainult Lexuse kaubamärgi.
Oli uuritud 25 kaubamärki, millest liidriks sai Lexus (100%), Mini Cooper (80%) ja Alfa Romeo (76%). Seekord said vähem punkti Fiat (19%) ja Volvo 10%.
Uuringus hinnati erinevaid aspekte: kliendiga kontakti alustus ja lõpetus, auto kohale toimetamine, kliendi vajaduste väljaselgitamine, proovisõit, hinnapakkumine, autoliising, müügioskused ja tehingu lõpetamine. Uuring viidi läbi neljas Leedu suurimas linnas Vilniuses, Kaunases, Klaipedas ja Panevėžyses. Parimat tulemused olid Kaunas ja Panevezys. Teeninduse kvaliteet oli keskmine Vilniuses. Kõige nõrgemad tulemused teeninduses olid Klaipedas.
“Põhimõtteliselt suhtlesid uuritud salongides müügijuhid klientidega väga sõbralikult, selgitasid nende vajadused välja ja tegid nende põhjal huvitavaid pakkumisi,” ütleb Shopper Quality Groupi juhatuse liige Neringa Kazlauskiene. Uuring näitas, et 41%, s.o. peaaegu pooled uuritud salongidest pole autode proovisõiduks valmis.
“Tehingu lõpetamisega pole olukord väga hea: 32% uuritud salongidest ei saada kirjalikku müügipakkumist kliendile ja kuni 86% müügijuhtidest ei helista kliendile pärast salongi külastust. Seda statistikat arvestades pole üllatav, et tulemus on nii halb: kliendil pole võimalust autot siin ja praegu testida, ostja ei saa võimalust pärast salongi külastust müügijuhiga vestelda, ei saa nad ka lõplikku otsust oma võimaluste kohta. Uuritud automüügiettevõtete keskmine tulemus jätab palju soovida: vaid 53% vastab klienditeeninduse kriteeriumidele. Kuigi enamikul juhtudel avaldasid automüügiettevõtete müügijuhid suurepäraseid teadmisi oma salongides müüdavate autode kohta ning nad suutsid kaupu reklaamida ja esitleda neile atraktiivsel kujul.," kommenteeris N. Kazlauskienė.
