Pasaulinė slaptų pirkėjų profesionalų organizacija (MSPA Europe/Africa) jau šešioliktus metus iš eilės atliko šypsenų tyrimą, kurio metu 68-iose pasaulio šalyse buvo atlikti slapto pirkėjo vizitai. Trys pagrindiniai kriterijai, į kuriuos buvo atsižvelgiama vizitų metu - šypsenos, pasisveikinimo ir papildomų pardavimų.
Pasak bendrų rezultatų, 2019 m. 81% klientų sulaukė šypsenos, su 75% buvo pasisveikinta ir 68% klientų sulaukė papildomo pardavimo pasiūlymų.
Lyginant su 2018 m. rezultatais, šypsenos kriterijus nežymiai pakilo (nuo 80 iki 81%), pasisveikinimo - krito 7% (nuo 82 iki 75%), o papildomų pardavimų kriterijus per vienerius metus žymiai pakilo, net 19% (nuo 49 iki 68%).
Šypsenos kriterijus
Lietuvoje klientams nusišypso 9 iš 10 darbuotojų, tad Lietuva užėmė 9 vietą ir pateko į TOP10 pasaulyje labiausiai klientams besišypsančių šalių sąrašą. Nors per pastaruosius 10 metų Lietuvos rezultatai šioje kategorijoje svyruodavo, niekad toli nenutoldavo nuo 86% vidurkio, o nuo pirmojo tyrimo Lietuvoje 2006 m. Lietuvos rezultatas kur kas pagerėjo: per 13 metų peršokome nuo 37 iki 90%.
Lietuva ir Latvija šypsenos kategorijoje 2019 m. Pasirodė gana panašiai: Latvija surinko tik vienu procentu daugiau (91%) ir užėmė septintą vietą.
Geriausiai pasirodžiusios šalys šioje kategorijoje - Gruzija (99%), Kanada (94%), Moldova (94%), Lenkija (94%) ir Ispanija (94%). Pastaruosius septynerius metus bendras pasaulio rezultatas gana stabiliai nenutolsta nuo 80% ribos.
Pasisveikinimo kriterijus
Pasisveikinimo kategorijoje Lietuvos rezultatas kiek prastesnis nei šypsenos: su klientais pasisveikina 80 darbuotojų iš 100. Toks rezultatas lėmė Lietuvai 31 vietą tarp kitų pasaulio šalių. Latvija ir šįkart pralenkė mus vienu balu ir užėmė 30 vietą.
Dažniausiai su klientais sveikinasi Portugalijos (98%), Austrijos (96%), Azerbaidžano (96%), Šveicarijos (96%) ir Suomijos (95%) darbuotojai.
Bendras pasaulio vidurkis šioje kategorijoje per metus krito 7% ir tai yra žemiausias rezultatas iki šiol per visus 16 m. kai atliekami šie tyrimai.
Papildomų pardavimų kriterijus
Papildomų pardavimų rezultatas Lietuvoje nuo 2018 m. pagerėjo 7% (nuo 37 iki 44%), tad šįkart Lietuva - tik 36 vietoje. Latvijai 2019 m. su papildomais pardavimais sekėsi kur kas geriau (užėmė 11 vietą su 64%), tačiau bendras rezultatų vidurkis nuo 2004 - 2019 m. panašus į Lietuvos - 58 pr.
Aukščiausiais resultatais pasižymėjo Ispanija (79%), Australija (76%), Puerto Riko (73%), Rusija (73%), Portugalija (72%).
Bendra visų šalių rezultatų kreivė, žiūrint nuo 2004 m., buvo banguota, tačiau tokio pakilimo dar nebuvo: per metus rezultatas pašoko 19%.
Sektoriai
Apžvelgiant atskirų sektorių rezultatus, matoma, jog šypsenos kategorijoje geriausiai pasirodė automobilių sektorius (90%), pasisveikinimo - valstybinių įmonių (92%) ir transporto (92%), o papildomų pardavimų kategorijoje - finansų (75%) sektorius.
Itin ryškus šuolis papildomų pardavimų kategorijoje - valstybinių įmonių sektoriaus, kurio rezultatas per vienerius metus šoktelėjo 48 procentus per vienerius metus - nuo 2018 m. 9% iki 2019 m. 57%
Lietuva 2019 m. geriausiai pasirodė finansų ir mažmeninės prekybos sektoriuose.
