Kuram automašīnu zīmolam ir vislabākais klientu apkalpošana serviss?
Balstoties uz Lietuvā veikto tirgus izpēti ar slepenā pircēja metodi, tikai Lexus dīleri nodrošina augstu klienta apkalpošanas servisu. Tikai novērtēti 25 automašīnu zīmoli, no kuriem labākos rezultātus sasniedza Lexus (100%), Mini Cooper (80%) un Alfa Romeo (75%) dīleri. Vismazāk punktu saņēma Fiat (19%) un Volvo (10%) automašīnu zīmolu dīleri.
Izpēte tika balstīta uz vairākiem aspektiem: kontakta uzsākšana ar klientu, automašīnas prezentācija, klientu vajadzību izzināšana, testa brauciena pieejamība, piedāvājuma izteikšana, līzinga iespējas, pārdošanas prasmes un pārdošanas procesa noslēgums. Pārbaudes vizītes tika veiktas četrās lielākajās Lietuvas pilsētās: Viļņā, Kauņā, Klaipēdā un Paņevežā. Visaugstākos apkalpošanas servisa vērtējumus saņēma automašīnu dīleri Kauņā un Paņevežā, Viļņas salonos vērtējums bija viduvējs, viszemākie rezultāti bija Klaipēdas automašīnu salonos.
"Pēc būtības, novērtētajos dīleru centros, pārdošanas konsultanti bija laipni komunikācijā ar klientu. Jāpiebilst, ka viņi labi izzināja klientu vajadzības un piedāvāja cenas ziņā atbilstošus piedāvājumus." – atzina Neringa Kazlauskienė, Shopper Quality Group valdes locekle, "Diemžēl, izpēte arī parādīja, ka 41% salonu jeb mazāk kā puse, nav gatavi piedāvāt klientam testa braucienu.".
"Veiksmīga darījuma noslēgšanas stadijā situācija nav krietni labāka: 32% no dīleru saloniem nenosūta cenu piedāvājumu klientam pēc salona apmeklējuma, un 86% pārdošanas konsultantu neatzvana klientam pēc vizītes. Ņemot vērā šo statistiku, neesam pārsteigti par tik sliktu rezultātu - klientiem ne tikai netiek piedāvāta iespēja izmēģināt automašīnu uzreiz, bet arī klients nesaņēma pārdošanas konsultanta zvanu saistībā ar pieņemto lēmumu pēc vizītes. Vidējais novērtēto dīleru salonu rezultāts ir zems - tikai 53% auto dīleru sniedz saviem klientiem labu klienta apkalpošanas servisu. Visbiežāk pārdošanas konsultanti apliecināja lieliskas zināšanas par sava salona automašīnām, aktīvi tās prezentējot." - komentēja N. Kazlauskienė.
