Shopper Quality Group UK - Estonia - Latvia - Lithuania - Poland - Romania

Исследование: Где качество обслуживания клиентов выше в Литве или Эстонии?

Исследование: Где качество обслуживания клиентов выше в Литве или Эстонии?

 

Проведенное в мае исследование качества обслуживания клиентов в Литве и Эстонии, показало, что уровень обслуживания в обеих странах Балтии практически одинаков. Средняя оценка (по 100 бальной системе) за качество обслуживания, во всех учувствовавших в исследовании магазинах, в Эстонии составил 77,01%, в то время как результат для Литвы был несколько лучше - 77,30%, что только на 0,29% выше, чем у Эстонии (источник Shopper Quality OÜ).

Следующие крупные сети магазинов были оценены в ходе исследования: в Литве - Maxima, Rimi, IKI, Lidl, Norfa, Čia Market, Aibė и в Эстонии – Maxima, Rimi, Coop, Comarket, Grossi, Prisma, Selver. Всего было проведено около 150 «Тайных покупок» (тестовых визитов).

Интересно, что лидирующие в Литве торговые сети Rimi (91,07%) и Maxima (88,70%) показали довольно скромные результаты в Эстонии 70,10% - Rimi и 75,54% - Maxima.

Лидером по качеству обслуживания в Эстонии стал Coop (85,94%) , который обогнал Prisma чуть больше, чем на один процент (84,92%).

В ходе исследования оценивались различные аспекты: чистота и порядок не только торговых залов, но и парковочной зоны, внешний вид сотрудников, начало и завершение контакта с клиентом, профессионализм и вежливость обслуживающего персонала, навыки продаж и дополнительные продажи.

Опрос показал, что в Литве самые высокие оценки были получены за поддержание чистоты и порядка как внутри магазина, так и за его пределами (87%). Также высокий бал получили сотрудники за свой внешний вид и наличие бейджа с именем (85%). Стало очевидным, что слабыми сторонами продавцов в Литве являются начало и завершение контакта с клиентом. Работник не ищут зрительного контакта с покупателями или не приветствуют их вовсе, а зачастую и забывают даже попрощаться.

В сравнении с результатами Литвы, в Эстонии наблюдаются аналогичные показатели относительно чистоты и порядка в магазинах, которые получили наивысшую оценку (95%). В отличие от Литвы, критерий установления контакта с клиентом в Эстонии считается очень хорошим (93%), хотя завершение контакта и выявление желаний и нужд покупателей ниже среднего. В то же время в ходе исследования выяснилось, что, в отличии от литовских коллег, большинство сотрудников в продуктовых магазинах Эстонии не носят бейдж с именем.

«Общее среднее качество обслуживания, хотя и выглядит хорошо, фактически означает, что клиенту предоставляется довольно умеренное качество обслуживания, а Литва и Эстония все еще находятся на пути к улучшению», - говорит Neringa Kazlauskienė, член правления Group Quality Group.

Дополнительные продажи являются аспектом обслуживания, который был особенно слабым как в розничных сетях Литвы, так и в Эстонии. Этот критерий оказался наихудшим: только 24% в Литве и 20% в Эстонии. Это действительно низкий показатель, который в результате влияет на оборот магазина.

Исследование проводилось в пяти крупнейших городах Литвы и четырех городах Эстонии. Опрос показал, что в малых и средних городах, таких как Паневежис и Шяуляй, уровень обслуживания лучше, чем в крупных городах и столице, например, Вильнюс был третьим, Каунас - последним. Ситуация в Эстонии довольно схожая - лучшие результаты были в магазинах Тарту и Нарва, а столица Эстонии Таллин заняла лишь третье место из четырех.

Shopper Quality Group - компания с более чем 11-летним опытом работы на международном рынке и имеет филиалы в Литве, Эстонии, Латвии, Польше, Великобритании и Румынии. Компания занимается исследованиями рынка и предлагает услуги «Тайный покупатель», тренинги, индивидуальные консультации и исследования удовлетворенности клиентов.

Комментариев еще нет.

Leave a reply