Shopper Quality Group UK - Estonia - Latvia - Lithuania - Poland - Romania

5 taisyklės geram klientų aptarnavimui

 5 taisyklės geram klientų aptarnavimui


Geras klientų aptarnavimas - bet kurio verslo gyvybės šaltinis. Bet kada galima skelbti akcijas ar imtis kitokių priemonių naujiems klientams pritraukti, bet jei nerasite būdo, kaip priversti juos sugrįžti pas jus, jūsų verslas ilgai neklestės.

Visa gero klientų aptarnavimo esmė yra klientų lojalumas. Kokybiškas aptarnavimas lemia teigiamus klientų atsiliepimus ir rekomendacijas kitiems potencialiems klientams.

Jei turite gerus pardavimo įgūdžius, galite kam nors ką nors parduoti vieną kartą. Tačiau būtent jūsų požiūris į klientų aptarnavimą lems, ar kada nors dar galėsite tam pačiam žmogui ką nors parduoti. Visa gero klientų aptarnavimo esmė - sukurti su klientu tokį ryšį, kokį jis ir pats norėtų toliau vystyti.

Kaip formuoti tokį santykį? Prisimenant pagrindinę ir svarbiausią klientų aptarnavimo taisyklę: “Jus vertins ne pagal jūsų žodžius, bet pagal jūsų veiksmus.”

Skamba per paprastai, kad būtų tiesa, tačiau ir pati tiesa tokia, jog klientų aptarnavimas yra paprastas dalykas. Svarbu nuosekliai vadovautis šiomis penkiomis taisyklėmis:

1. Nedalinkite pažadų, jei neplanuojate jų tesėti

Tai bene svarbiausia iš visų čia minimų taisyklių. Patikimumas yra bet kokio kokybiško santykio pagrindas ir ne išimtis - santykis su klientu. Jei sakote klientui, jog “prekė bus pristatyta antradienį”, pasirūpinkite, kad ji būtų pristatyta antradienį. Kitu atveju, nežadėkite nieko. Tas pats galioja ir susitikimams su klientais, terminams ir t.t. Gerai pagalvokite prieš ką nors žadėdami - niekas taip greitai nesuerzina kliento kaip sulaužytas pažadas.

2. Įsiklausykite savo klientų

Ar nėra ko nors labiau nepakenčiamo, nei pasakoti kam nors apie savo norus ar problemas ir po to suvokti, kad asmuo visiškai nekreipė dėmesio ir dabar vėl reikės viską pasakoti iš naujo? Tik ne kliento akimis. Jei tikrai esate pasiryžę užtikrinti aukščiausią aptarnavimo kokybę, leiskite klientui šnekėti ir parodykite, jog klausotės, tikslingai jam atsakydami, pavyzdžiui, apibendrindami, ką klientas papasakojo bei pasiūlydami sprendimą jo situacijai ar problemai.

3. Nagrinėkite skundus

Niekam nėra smagu klausytis skundų ir dauguma eame įpratę tiesiog gūžtelėti pečiais, sakant: “Visiems visada neįtiksi.” Galbūt ir ne, tačiau tinkamai žvelgiant į skundus, juose galima matyti galimybę atrasti bei pašalinti trūkumus savo klientų aptarnavimo sistemoje. Pasak rinkos tyrimų, 70% pirkėjų yra linkę sugrįžti pas prekybinninką, atsižvelgusį į kliento skundą ir jį išsprendusį.

4. Apmokykite savo darbuotojus

Jei samdote darbuotojus, privalote juos išmokyti mandagumo bei paslaugumo. Tai galite daryti patys arba samdydami specialistą. Svarbu suteikti darbuotojams atitinkamas žinias ir pakankamai informacijos, kad jie išmanytų, kaip elgtis įvairiose situacijose bendraujant su klientais.

5. Visada duokite daugiau, nei tikimasi

Pavyzdžiui, jei į jūsų parduotuvę užeina klientas ir teiraujasi, kur rasti tam tikrą prekę, neatšaukite tiesiog: “Pačiam gale, viršutinė lentyna.” Vietoj to, galėtumėte pasiūlyti parodyti, kur randama prekė ir netgi pasiteirauti, ar klientui nekyla dėl jos klausimų, galbūt reikia padėti surasti dar kažką. Žmonės pastebi, kai kiti įdeda šiek tiek daugiau pastangų, nei įprastai, ir tomis įžvalgomis dažnai pasidalina su aplinkiniais - ir taip didėja jūsų klientų ratas!

Jeigu nuosekliai laikysitės šių 5 taisyklių, būsite žinomi kaip įmonė, besirūpinanti savo klientais. O su laiku tai ne tik skatins pasilikti jau esamus klientus, bet ir pritrauks naujų - su jokiomis akcijomis tokio rezultato nepasieksite!

No Comments Yet.

Leave a reply