Mystery Shopping ehk testkülastused on suurepärane võimalus küsida kliendilt, vahetult pärast ettevõtte külastust, mida nägi, kuulis, tundis ja kuidas sellega rahule jäi.
Nii on Teil pidevalt ülevaade teeninduse hetkeseisust, mida hoida, mida arendada, et pakkuda klientidele erakordset teenindust ja pakkuda seda püsivalt.
Testklient
Testkülastusi teevad inimesed, kes on suure tõenäosusega ka igapäevaselt Teie kliendid. Testklientidena eristuvad nad tavaklientidest vaid selle poolest, et külastavad Teie ettevõtet eesmärgiga anda tagasisidet teenindusest. Selleks saavad testkliendid vajaliku väljaõppe.
Kuigi testkliendid on inimesed, kes tuginevad tagasiside andmisel oma isiklikule kogemusele, saab antud uuringut pidada objektiivseks, sest:
• Testkliendid annavad faktipõhise kirjelduse teenindusest
• Mitme hinnangu koondtulemus moodustab kliendivaate, mis toob esile seaduspärasused teeninduses.
Uuringu küsimustik
Küsimustiku töötame välja Teie ettevõtte teeninduse iseloomu põhjal. Saame võtta luubi alla teeninduse tervikult või keskenduda mõnele kindlale teeninduse lõigule. Samuti saame koostada uuringu küsimustikud igale teeninduskanalile: saaliteenindus, telefoniteenindus, elektronteenindus vms.
Koostöö käigus saame ka küsimusi muuta ja täiendada.
Uuringu aruanne
Uuringu aruanne ehk raport on suurepärane materjal, millele tuginedes saab paika panna kindlad ja mõõdetavad sihid teeninduskvaliteedi tõstmiseks.
Uuringutulemuste põhjal saame:
• koostada koolitused teenindusmeeskonnale ja teenindusjuhtidele. Nii saame keskenduda just hetketeeninduses vajalike tegevuste arendamisele.
• aidata Teil välja töötada organisatsioonisiseseid tegevuskavasid, mis toetavad teeninduskvaliteedi järjepidevat tõstmist.
• Lisaks nõustame Teid kõigis küsimustes, mis võivad päevakorda tõusta uuringute analüüsimisel
Mystery Shopping aitab Teil kaardistada ja analüüsida:
• Mida tunned ja näeb klient;
• Oma töötajate pädevust klienditeeninduses;
• Klientide käitumismustrit – kas ja mis toob kliendid tagasi?
• Millele keskenduda järgmisel koolitusel ja meeskonna täiendamisel;
• Kuidas praegused protsessid toetavad kliendi rahulolu ja käibe kasvu?
• Oma konkurentsieeliseid.
Kas soovite teada saada oma ettevõtte klienditeeninduse kvaliteeti?
Võtke meiega ühendust